大家好，Hello，这是点镜SCRM客户成功部，和大家一起成长为私域专家，阿晋哥~。

　　由于购买我们的点镜SCRM系统，所以很多人都知道我公司负责客户的后续培训、采购和采购。但似乎一直没能很好的给大家做过自我介绍~。

　　这几年，我是点镜SCRM客户成功部主任，我是阿晋哥，这几年我主要负责产品培训、业务诊断等多方面内容，现在已为许多大型企业服务。

　　在我们的服务过程中，发现有许多公司对私域的认识不够透彻，而且还会陷入一些误区，与大家一起分析各种品牌企业的案例和私域知识，共同成长为私域知识。

　　事实上，当许多客户第一次联系我们时，他们对我的职位——客户的成功有一些误解。有些人认为这不是售后客户服务吗?这很糟糕~这很糟糕~。

　　事实上，大家无论是选择SCRM系统，还是后来选择其它企业服务系统时，只要是正规的SaaS企业都会配备成功的客户岗位，并且客户成功也是SaaS公司的实力所在。

　　因此，今天就给你介绍一位有能力的客户成功是什么样的，以及为什么大部分客户因为我们的客户成功而选择了点镜SCRM，希望能对你们以后的选型系统给大家一些帮助~。

　　01

　　客户成功的职责

　　客户成功，又称CSM，全称CustomerSucesManger。

　　在西方国家，一家成熟的SaaS企业，最早是由CRM供应商发展起来的，所占人员比例最高的就是客户成功团队，一般会占到50%或者更多，并且客户成功创造的利润和销售利润占到了7:3的比例。

　　因此，有这样一句话：“客户成功是企业的第二销售团队，也是防止公司用户流失的前沿阵地。”也确实如此。

　　其实客户成功大家可以看表面意思来理解，就是帮助已成交的客户在其所在的领域取得成功的角色。

　　我们的客户必须根据需求购买我们的产品。如果客户的需求是为了更好地管理客户，更好地获得客户，那么我们客户必须是帮助客户丝滑获得客户，而不是向客户合作我们的其他功能。

　　只要帮助客户达到目标，解决他们的痛点，那么我们客户就有机会成功达到自己的目标——让客户额外购买续期费用，长时间使用我们的产品和服务。

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　　因此，客户的成功不仅仅是一个负责售后的客户服务，更是一个全能的玩家，能够扛能打，能够输出gank!

　　02

　　SaaS企业为什么需要客户成功?

　　很多人都会问，为什么SaaS公司要大力发展客户成功部门?可能大多数人都会说当然是为了提升客户满意度了。这个答案是对的，但是也没有完全对。

　　正如我上文所说，对于SaaS企业来说，客户成功的目的，不仅仅是提高客户满意度，更是确保收回后期收入，并实现收入增长。

　　也许有人会问，难道顾客不满意，就不能续费吗?这个答案符合服务逻辑，但不是客户成功的业务逻辑。toB和toC的业务逻辑可以在这里反映出区别——满意度不是续费的要求。

　　简而言之，SaaS企业对客户成功团队的投入，不仅仅是追求顾客满意，更多的是传递自己的产品与服务价值，以续期、增购为终极目标。

　　因此，对SaaS企业服务的客户而言，客户成功不仅要教给客户系统如何使用，更要将客户与自己的商业场景相结合，真正使用该系统。如果说客户买了系统之后，服务就结束了，那就有点“耍流氓”了~

　　03

　　点镜SCRM客户成功的关键点

　　谈到这里，相信大家应该可以看到，我们真的非常了解成功的客户，而且真的非常了解SaaS这个行业。因此，点镜SCRM客户成功的质量大家自然都能感受到~。

　　其实说到底，客户成功对于客户和企业来说就三件事儿：

　　①给客户产生价值;

　　②给企业产生价值;

　　③我们可以证明这些价值。

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　　而我们选拔在和培养我们客户成功团队的时候也会去关注各位伙伴们的一些特征：

　　①主动性：像是客户服务和技术支持这些角色算是被动响应，一般是客户有问题的时候客户服务和技术支持才会给予帮助。

　　但客户成功是一个非常积极的角色，客户成功需要积极的数据分析和回顾，发现客户使用问题，及时提供帮助，积极关心;

　　②分析能力：客户成功需要较强的数据分析能力，通过数据判断哪些客户有损失风险，提前干预，避免客户损失;相反，如果发现用户使用频繁，积极反馈，可以判断为高意向用户，及时促进购买和续约;

　　③收入导向:正如我之前所说，客户成功与销售利润的比例几乎是7:3，所以一个成熟的SaaS企业70%的收入应该来自老客户续约。

　　因此，成功的顾客不仅要服务好顾客，还要在服务顾客的同时判断、筛选优质顾客，以方便顾客更新和增加采购。

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　　除了这些基本的特质之外，点镜SCRM的客户成功还有什么过人之处呢?

　　■最大化的了解产品价值

　　点镜的客户成功不仅仅是要让客户会使用我们的系统，更是让客户通过我们的系统功能最大化的了解到我们的功能价值，从而赋能客户自身的业务场景。

　　与其一股脑的告诉你我们的功能有多牛，我们更愿意你用我们的功能之后业绩变牛、工作效率变牛和员工管理变牛。如果客户没有收获，就意味着你的产品没有价值。

　　■深入了解行业传递管理理念

　　我们的客户成功小伙伴们都是服务过多个行业的精英，对于行业的业务逻辑和运营模式都有深入的了解。

　　从不同的行业里沉淀实战经验，吸收后再转化为成功的服务，输出给客户。所以点镜的客户成功们除了懂产品之外，最牛的还是懂业务、懂行业、懂市场。

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　　■沟通协调能力MAX

　　点镜的客户成功部门，上要对接客户的需求和反馈，下要与我们的产品研发部门沟通。将客户的诉求，完整清晰的传递给产研部门，进行功能的排期和测试，然后在最短的时间内上线。

　　■On-Boarding服务

　　在看网上对SaaS公司的风评，大多数的差评都来源于多数SaaS公司只卖系统，不提供服务。

　　事实上，的确也存在这样的情况，我们接触的客户也有和我们抱怨的地方，说以前买的系统买了以后就没再用了，这其实是SaaS公司最常见的现象，但也是最不该出现的现象。

　　点镜客户的成功周期是客户的全生命之旅。从部署到实施到指导，甚至到客户需要私域运营和代理运营服务，点镜可以全程陪和运营，为客户实现从0到1的建设和运营。

　　无论客户是想开拓新的行业领域，还是在现有运营的基础上进行运营诊断和私域指导，点镜的成功客户团队都会进行实践支持和指导。包括但不限于提供社群运营SOP、个微转企微的方法攻略、提升企业微信好友通过率的方法...

　　04

　　点镜SCRM私域顾问

　　为了更好的帮助点镜的客户抓紧搭上私域的快车，点镜客户成功团队为我们的客户提供了【咨询顾问】+【专属教练】的服务，在全国各地建立了多个城市服务中心，通过7V1的服务群，帮助客户快速上手私域，并且搭配点镜SCRM实现目标。

　　除标准服务涵盖的系统培训、咨询问答、业务体系梳理、标杆案例培训外，还包括：

　　管理支持：与客户管理层共享管理理念，协助设定管理标准;

　　策略支持：提供如“由电销模式转型到电销+网销模式后的运营策略”“提高企微通过率策略”等;

　　执行支持：提供如SOP、标签体系等具体实操指导资料。